On-line продажа билетов на поезд. Проблема приема и оформления заказов.

В своей сегодняшней статье мы хотим коснуться очень важного для всех торговцев вопроса, а именно - вопроса организации Интернет-магазина. Сплошь и рядом от коллег, партнеров и клиентов мы слышим фразу - «все ушли в Интернет». Почти как на фронт. И то, что покупатели и продавцы «давно уж там». Мы в своей компании, которая занимается реализацией жд билетов на поезд гражданам, которые не хотят стоять в немыслимых очередях на вокзале, тоже пришли к идее создания Интернет-магазина.Что самое главное в этом бизнесе? Какие подводные камни и на что наоборот не надо обращать внимание? Вопросов очень много, но попытаемся осветить самые важные. Итак, на наш взгляд, самое важное в Интернет-магазине это дизайн - внешний вид сайта и его навигация. Простыми словами – что бы все было понятно, удобно и привлекательно. Что бы человек, заказывающий железнодорожный билет через Интернет, сразу разобрался в жд расписании, в цене на жд билеты, в том какие поезда курсируют на этом направлении и конечно в том какие виды вагонов есть в этих поездах. Привлекательность и понятность сайта обусловлены, в первую очередь, высоким уровнем конкуренции в сфере on-line продажи билетов на поезд и на самолет. Зная, что в сети подобных сайтов сотни, а цены на них примерно равны, пользователь сети немедленно покинет ваш сайт, ибо в подсознании у него немедленно сработает импульс блокировки трудностей. Не стоит объяснять, что в наше нелегкое время их и так хватает, без сайтов с корявыми дизайнами и кривой навигацией.Вторым, и очень важным моментом в организации работы Интернет-магазина, является служба приема и оформления заказов билетов на поезд, то есть, прием звонков от клиентов, некая горячая линия приема входящих вызовов. На первых порах работы вашего электронного детища осуществлять прием звонков и заказов от клиентов на билеты можно самостоятельно. Когда детище начнет взрослеть и крепнуть, количество заказов и вызовов неминуемо станет возрастать. Вот тут-то и может возникнуть кадровый коллапс. Придется нанимать операторов и слегка закопаться в хитросплетениях HR- менеджмента. Мотивировать, обучать, контролировать и многое, многое другое! Но с нашим Интернет магазином по on-line продаже билетов на поезд, когда количество звонков и заказов в день перевалило за сто, все было не так. Мы, по совету знакомых, отдали прием всех входящих звонков и заказов в аутсорсинговый Call-центр. Совместно с супервизорами call-центра был написан сценарий – пламенная речь оператора в случае обращения нашего клиента. Операторы Call-центра представляются сотрудниками нашей фирмы, и все операции – прием заказов, оформление заказов, осуществляют от ее лица. Они квалифицированно принимают все входящие звонки по этому проекту (согласно схеме 7/24, то есть 7 дней в неделю и 24 часа в сутки!). А заказчик билетов на поезд или на самолет получает только готовый результат и отчеты о процессе приема звонков Call- центром.Безусловно, нам в случае с привлечением call-центра пришлось заниматься вопросами обучения и контроля качества обслуживания входящих вызовов, приема и обработки заказов, но время, уделяемое этим процессам несоизмеримо меньше, чем, если бы вместо Call- центра, мы бы управляли своими операторами. Обучить пришлось лишь супервизоров проекта «on-line продажа билетов на поезд», которые в свою очередь обучают уже непосредственно операторов. Контроль тоже заключается в анализе продаж, прослушивании записи переговоров и обсуждения ошибок обслуживания с координатором проекта.Конечно, вопрос логистики заказов, в нашем случае - непосредственной доставки жд билетов заказчику, тоже очень важен. Но тут по аналогии с приемом звонков в компанию, вопрос доставки можно и нужно вывести в аутсорсинг и доверить сторонней курьерской компании. Как говорится: «Делай то, что делаешь хорошо, остальное отдай профессионалам»! Большинство людей, заказывающих билеты на поезд в Интернете, знают, что этот билет на поезд достанется им дороже неделе в кассе ЖД вокзала. Однако, покупая билеты на поезд в сети, люди вместе с ними приобретают самое дорогое, что есть на земле – время. Хотя многие здесь со мной поспорят, заявив, что это любовь. Но это уже сантименты, а мы тут пишем о бизнесе, который их, как известно, не приемлет…