Письма с жалобой по поводу продуктов, сервиса, доставки и пр. принадлежат к категории наиболее трудных писем. Цель письма- жалобы не просто "выпустить пар", а получить компенсацию за невыполнение деловых обязательств.При приобретении товара или заключении договора, на предоставление услуг, вы получаете контактный адрес или телефон человека, который может решить все возникшие сложности.
Письма-жалобы можно отправлять в электронном виде, если претензии незначительные, а при серьезных проблемах лучше отсылать в конверте по почте.
Первой целью написания таких писем является улучшение качества товара или услуги, устранение неполадок и проведение проверки, а второй – возмещение стоимости.
Перед началом составления желательно убедиться, что вы правы и претензии обоснованные. Если действительно обнаружена причина жалобы, то об этом лучше написать сразу.
Никогда не следует просить прощения в письме, так как это значительно ослабит вашу позицию и будет меньше шансов удовлетворить свою цель.
При написании письма-жалобы лучше придерживаться формального стиля, чтобы подчеркнуть серьезность своих намерений.
План письма- жалобы можно представить в следующем виде.
1. Объясните, по какому поводу вы жалуетесь, опираясь на фактический материал (даты, суммы, номер заказа и пр.).
2. Объясните ваш резон для жалобы, сравнивая обещанные деловые обязательства (услуги, сервис, выполнение заказа и пр.) и реальные обстоятельства.
3. Допускается выразить свои чувства по поводу происшедшего, предположить причины, которые вызвали данную проблему.
4. Если это уместно, опишите ваши собственные действия, которые вы предприняли, чтобы решить возникшую проблему.
5. Потребуйте от компании, не выполнившей свои обязательства, разъяснений, компенсации за причиненный ущерб, возмещения моральных и материальных издержек.
6. Сообщите о мерах, которые будут предприняты в том случае, если ваши требования не будут удовлетворены.
7. Стандартное окончание письма.
8. Подпись, имя, должность.